电商开打服务升级战

随着行业发展的不断升级,如今电商服务也迎来的更进一步的提升,日前,京东方面率先在家电和O2O等领域提出新的服务标准,为电商行业的竞争又点上了一把火。

日前,京东家电在“沸腾中国2017”活动上发布了营销、物流、渠道、平台、服务和品类六大战略,其中引人注目的无疑是其服务战略方面的升级。据介绍,2017年京东家电的服务战略包含一站式服务平台、安装品类收费变革、品质服务提升承诺、选购指数升级四大部分,通过全面的服务升级打造“放心”服务标准。

据介绍,京东家电将在2017年开通由“家电小秘书”“家电服务”“潮流圈”三大板块组成的一站式服务平台,这是一个涵盖家电售前售后全程服务的超级入口,将由京东家电专属客服团队进行支持,能够高效对接、获取、派发客户需求,获取进度反馈并回访客户。客户评价等服务数据将反过来推动这一服务平台的优化,从而促成维修、安装、回收、清洗等京东“放心”服务标准的形成。

推动安装品类收费变革也是京东家电服务升级的重要内容,具体包括:统一空调等品类的行业收费标准;制定热水器等品类的行业收费上限;带头推行部分品类的安装“0收费”;实行服务质量和网点考核直接挂钩的机制。同时京东家电还将推出针对供应商的“品质服务提升承诺”,设定评分考核标准,对产品品质及服务进行评分,配合相应的奖惩机制,促进供应商提升产品品质和服务水准。此外,去年发布的家电选购指数将在今年迎来重大升级,消费者可以得到维度更丰富的指引,实现同类型产品之间的轻松对比,从而更容易地选购到心仪的优质家电产品。

这一揽子服务是在京东家电原有的“30-30-180”服务、7天无理由退换货、配送“211限时达”基础之上,从更加专业、细致、共赢的角度,将京东家电服务升级成行业价格标杆、服务标杆及创新标杆,从整体上带动行业服务规范、升级。

除了家电领域服务升级外,在备受关注的O2O领域,京东到家也做出了“大胆”的决定。据京东到家方面介绍,京东到家率先推出了含生鲜商品在内的“7天无理由退货”保障服务,成为了O2O行业中第一个将可退商品范围扩展到生鲜商品的平台。这也是京东到家继首推超市生鲜等商品“1小时送到”及“超时赔付”后,在今年力推的又一项突破性的保障服务。据京东到家相关负责人介绍,从今年1月开始,在京东到家平台上选择带有“7天包退”标志的门店购物,则此门店售出的所有商品均可享受7天内(订单完成次日为第一天)无条件退货服务。用户可以在7天内从京东到家APP中发起售后申请,或者直接联系客服申请售后。

有业内人士表示,随着京东在家电和O2O这两个重要的领域进行服务方面的升级,其他平台也必将迅速跟进,电商领域的“服务升级”大战可谓一触即发。但是不能忽视的是由于服务升级所带来的成本等因素的增加必将对包括京东在内的各家电商平台的运营成本造成影响,而最终能够在这场“大战”当中坚持到最后还是未知数。但是对于用户而言,电商们的服务升级无疑是一个好消息,也将进一步对消费升级带来积极的影响和推动。

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